Każda firma, która chce prężnie się rozwijać, musi skupić się na stałym pozyskiwaniu klientów. Warto dążyć do tego, by pozyskać ich lojalność. Co zrobić, by klient do nas wracał i pozytywnie wypowiadał się o naszych produktach?

Dlaczego budowanie relacji z klientami jest tak ważne?

Wiele polskich firm zaniedbuje obsługę klienta. Oczywiście większość przedsiębiorców deklaruje, że stawia klienta na pierwszym miejscu. Negatywne opinie na temat sklepu czy firmy pokazują jednak zupełnie co innego. Tymczasem utrzymywanie dobrych relacji z klientami jest kluczowym czynnikiem decydującym o sukcesie marki.

Żyjemy w czasach, kiedy każdy sklep ma ogromną konkurencję na rynku. Jeśli nasza obsługa klientowi nie odpowiada, bez problemu znajdzie klika innych sklepów oferujących to samo, ale przykładających większą uwagę do obsługi klienta. Badania Ipsos z 2012 roku pokazują, że 68% klientów bardziej ceni sobie wysoką jakość obsługi niż niską cenę produktu.

Należy pamiętać, że usatysfakcjonowany klient jest najlepszą reklamą przedsiębiorstwa. Ludzie często kupują coś, co polecił im przyjaciel czy członek rodziny. Z kolei niezadowolony klient odstraszy od nas nowych klientów, szczególnie jeśli podzieli się swoją opinią w internecie. Dbanie o stałą i jak najlepszą relację z klientem po prostu się opłaca. Ta relacja jest inwestycją, która zaowocuje w przyszłości.

Relacja z klientem jest elementem marketingu

W marketingu strategia polegająca na pozyskaniu klienta dzięki budowaniu relacji ma swoją nazwę – marketing relacji. Ta idea stawia klienta, jego potrzeby i opinie na pierwszym miejscu. W marketingu relacji najważniejszy jest dialog firmy z klientem. W ten sposób możemy poznać jego oczekiwania, spełnić je i dzięki temu nawiązać długofalową współpracę opierającą się na zaufaniu.

Do wspomagania działań w tym obszarze można użyć systemów CRM. Ta nazwa jest skrótem angielskiego Customer Relationship Management a jej tłumaczenie jest także definicją tego pojęcia. Zarządzanie relacją z klientami – tym właśnie zajmuje się system CMR.

Rodzaje relacji z klientem

Relacja z klientem może przybierać różne formy zależne od działań firmy. Możemy podzielić je na:

  • Relacja reaktywna – opiera się na tym, że firma sprzedaje produkt i zachęca klienta do kontaktu, jeśli pojawią się problemy lub wątpliwości.
  • Relacja proaktywna – polega na tym, że firma od czasu do czasu nawiązuje kontakt z klientem, by przekazać mu informacje o nowym produkcie bądź zachęcić go do kupna jakiegoś produktu.
  • Relacja odpowiedzialna – w tym typie relacji firma nawiązuje kontakt z klientem w celu poznania jego opinii o zakupionym produkcie lub usłudze. W przypadku niezadowolonych klientów konsultant stara się poznać przyczyny takiego stanu rzeczy. Relacja odpowiedzialna polega na nawiązywaniu dialogu, dbaniu o potrzeby klienta i doskonaleniu produktów i usług zgodnie z jego oczekiwaniami.

Jak utrzymać relację z klientem?

Marketing relacji ma oczywiście jeden cel nadrzędny – pozyskanie lojalności klienta. Każda firma chce, by zadowolony klient regularnie korzystał z oferowanych usług czy powracał po produkty danej marki. Warto nawiązać kontakt z klientami po zakupie, reagować na sugestie czy niezadowolenie klientów i zmieniać nasze produkty oraz usługi na podstawie zebranych informacji. Rozsądne może być też przeprowadzenie badań satysfakcji klienta, by poznać, jakie są mocne lub słabe strony naszych produktów czy usług, i wdrożyć odpowiednie rozwiązania poprawiające zadowolenie konsumentów.

źródło: firmaprzyjaznaklientowi.pl – badanie satysfakcji klienta